Путь заявки по шагам
- Посетитель заполняет форму и нажимает кнопку.
- Сайт принимает данные и проверяет их.
- Сайт сохраняет заявку у себя или сразу отправляет дальше.
- Сайт обращается к CRM и передаёт данные.
- CRM создаёт запись и отвечает сайту.
- Менеджер получает уведомление.
Потеря возможна на любом шаге. Поэтому вопрос "почему не работает интеграция" лучше заменить вопросом "на каком шаге остановилась конкретная заявка".
Найдите конкретную заявку
Нужен пример: имя или телефон клиента, примерное время и страница, с которой он отправлял форму. Без примера приходится проверять всё подряд.
- Есть ли заявка в административной части сайта или в почтовом уведомлении?
- Если на сайте её нет, проблема в форме или обработчике: проверка полей, защита от спама, ошибка скрипта.
- Если на сайте заявка есть, а в CRM нет, разрыв находится на этапе передачи.
Отдельно проверьте, не попала ли заявка в CRM в другое место: в дубли, в другую воронку или к отключённому сотруднику.
Проверьте ответ CRM
Сайт должен записывать, что он отправил и что получил в ответ. Если такого журнала нет, это первое, что стоит добавить. Без него остаётся только строить предположения.
Частые причины отказа: истёк или отозван ключ доступа, в CRM появилось новое обязательное поле, изменился формат телефона, превышен лимит запросов. В последнем случае сервис обычно отвечает кодом 429 и может указать, через сколько повторить запрос: описание кода 429 в справочнике MDN.
Бывает и обратная ситуация: CRM была недоступна несколько минут, а сайт не повторил отправку. Тогда теряются все заявки за этот промежуток.
Повторы и дубли
Повторная отправка решает проблему недоступности, но создаёт другую. Если сайт не дождался ответа и отправил заявку ещё раз, в CRM могут появиться две одинаковые записи.
Чтобы этого не было, у заявки должен быть собственный номер, по которому сайт и CRM узнают повтор. Передачу удобно выполнять через очередь: заявка сохраняется сразу, а отправка идёт в фоне и повторяется при ошибке. За самой очередью тоже нужно следить, об этом есть отдельная статья про очереди Laravel.
Как не терять заявки дальше
- Сохранять заявку на сайте до отправки в CRM.
- Вести журнал отправок с ответами CRM.
- Повторять неудачные отправки и отмечать те, что так и не ушли.
- Получать уведомление, если отправки не проходят подряд.
- Раз в день сверять число заявок на сайте и в CRM.
Если нужно найти разрыв или настроить обмен заново, посмотрите интеграции сайта с CRM, 1С и API. Для сайтов на Битриксе и Битрикс24 есть отдельная страница: поддержка сайтов на 1С-Битрикс.